Le design thinking dans le #ProjetBayeux

Comme je parle souvent de design thinking – sur ce blog et ailleurs – et que je pilote une création d’établissement pour Bayeux intercom, on me demande régulièrement le lien entre les deux. La réponse type que je fais le plus souvent est frustrante pour moi et décevante pour mes interlocuteurs : « Pour être franc, le contexte bayeusain ne nous permet pas, pour l’instant, de mettre pleinement en œuvre une démarche de design. » Ça, c’est la version courte : en fait, les choses ne sont pas si simples ! En effet, avec mon adjointe Eva Garrouste, nous nous efforçons d’ores et déjà de saupoudrer nos actions d’éléments imprégnés de « pensée design. » Je voudrais expliquer ici en quoi consistent ces éléments… C’est aussi l’occasion de vous dire quelques mots du #ProjetBayeux.

Le temps : un allié précieux qui nous manque

Avant tout : pourquoi pas de projets de design à Bayeux ? Une construction ne représente-t-elle pas l’occasion idéale ? Tout simplement par manque de temps. Si les enquêtes de terrain, le prototypage et les boucles itératives sont des démarches peu coûteuses, elles nécessitent en revanche du temps, beaucoup de temps, et des cerveaux disponibles, déchargés autant que possible de la pression des résultats à brève échéance.

Lorsque je suis arrivé à Bayeux il y a un an à peu près, le projet architectural était dessiné mais tout le reste était à construire et à définir : projet d’établissement, volumétrie des collections et implantation du mobilier, politique documentaire, programme d’action culturelle, budget et effectifs, organigramme, organisation du travail pour passer d’une bibliothèque très datée à un établissement moderne… et je ne vous parle pas des demandes de subventions, des acquisitions à faire en masse pour renouveler le fonds, de l’identité graphique et du site web à concevoir, du déménagement à venir, du chantier à suivre d’un œil, des différents marchés publics à rédiger, des recrutements à faire, etc. La nouvelle médiathèque ouvre dans un an. Il faut travailler vite et efficacement – très vite et très efficacement – ce qui laisse peu de place au tâtonnement et au droit à l’erreur (des composantes fondamentales du design thinking).

Une organisation par pôles

Si le temps nous manque aujourd’hui pour mener de vrais projets de design ou de co-design, nous pouvons en revanche préparer l’avenir en mettant en place dès à présent une organisation qui le permettra. En effet, le principal obstacle auquel se heurte le design thinking se situe en général au niveau organisationnel, avec des fonctionnements cloisonnés, des organigrammes en silos, où chacun se replie sur des enjeux métiers qui lui sont propres, plutôt que de s’impliquer dans des projets transversaux centrés sur les utilisateurs, leurs expériences et leurs besoins.

Pour éviter ce travers, nous avons opté pour un organigramme par pôles. L’idée est de cadrer étroitement les tâches routinières (comme les acquisitions, le circuit du document et le service public) pour permettre à chaque pôle de concentrer son énergie sur des projets transversaux. Pour construire cet organigramme, je me suis un peu inspiré de celui de la bibliothèque Louise Michel à Paris, présenté dans plusieurs articles pro ainsi que sur leur blog (avec le ton taquin qu’on leur connait). Il va sans dire que nous ne pouvions pas copier telle quelle cette organisation pour toutes sortes de raisons : notre territoire et notre public sont très différents, nous ne pouvons pas nous appuyer sur un réseau comme celui de la ville de Paris, nous avons des spécificités comme un fonds patrimonial très riche à valoriser, etc. Louise Michel reste néanmoins un bon point de repère.

Le fonctionnement schématique de notre organisation – cliquer pour agrandir.

Des espaces de travail qui favorisent la collaboration

Les partis-pris de l’organigramme se reflètent dans les espaces de travail professionnels. L’une des premières choses que j’ai demandé à notre architecte David Serero a été de modifier l’étage pro. La salle de réunion fermée qu’on nous a d’abord proposé a vite été supprimée pour faire place à un grand « studio » décloisonné de 90m2 (complétant les bureaux plus traditionnels alloués aux pôles, au secrétariat et à la direction).

Dans le studio, les réunions se feront dans un grand canapé. Le reste de l’espace permettra différents modes de travail : individuel, en atelier ou en petits groupes dans du mobilier acoustique. Un grand mur vitré permettra de coller des post-it ou des éléments visuels se rapportant à un projet en cours. À l’entresol (entre le rez-de-chaussée et le premier étage), nous disposerons d’un autre espace de 40m2, « l’atelier », où nous pourrons bricoler, prototyper, et faire un petit peu d’équipement (l’essentiel sera toutefois sous-traité par un ESAT). À petite échelle, nous appliquons les préconisations de la d.school pour des espaces de travail collaboratifs.

Un studio de design : c’est le type d’ambiance que nous cherchons à reproduire dans notre espace de travail commun (source de l’image)

À défaut de recherches de terrain, s’inspirer d’autres qui en font

Les enquêtes de terrain, la recherche et l’observation, constituent le pivot central du design thinking et de l’UX. Comment se réclamer de ces approches en zappant cette étape ? Tout simplement en s’inspirant des conclusions d’autres personnes qui ont eu plus de temps que nous.

L’exemple le plus parlant que je puisse donner concerne l’agencement des espaces et la valorisation des collections. Dans les lieux de vente (grandes surfaces, commerces de détail, librairies…), la présentation des produits et l’optimisation des linéaires s’appuie sur un savoir-faire lui-même basé sur de nombreuses recherches en psychologie expérimentale, sur des enquêtes sociologiques, des focus groups… C’est ce qu’on appelle le merchandising (vous vous rappelez ? j’ai déjà consacré deux billets à ce sujet).

Aux États-Unis, la société Envirosell, spécialisée dans le merchandising, a mené de minutieuses enquêtes de terrain pour émettre des recommandations propres à notre univers professionnel. Dans la future médiathèque de Bayeux intercom, nous appliquerons ces bonnes pratiques et toutes celles qui proviennent du corpus constitué par les experts en merchandising (quelques exemples pêle-mêle : classer les documents par univers thématiques plutôt qu’en CDD, créer des alcôves avec une table centrale – comme en librairie – plutôt que des successions de rayonnages, aménager des « zones d’atterrissage », créer des ruptures visuelles dans les collections pour capter l’attention, etc., etc.)

Des recommandations d’Envirosell concernant la signalétique… que nous allons nous efforcer de suivre.

Faire du co-design… à petite échelle

Évidemment, appliquer des bonnes pratiques plutôt que d’observer notre public et de co-construire avec lui, comporte certaines limites et nous ressentons vivement le besoin de mieux connaitre nos usagers dans ce qu’ils ont d’unique. C’est la raison pour laquelle, malgré le temps limité dont nous disposons, nous avons pris le temps d’organiser un Biblio Remix en avril dernier (en partenariat avec le 3 Dix-huit, le centre de loisirs de Bayeux, et le centre social d’Argouges, un quartier de la ville).

Les collègues de la communauté Biblio Remix nous ont aimablement autorisés à utiliser ce nom, mais nous nous sommes en fait grandement éloignés du format habituel (tout en conservant sa philosophie). Nous nous sommes également inspirés de Rules Remix, un évènement organisé en 2016 dans les BU de Lille. Voici le déroulé pour lequel nous avons opté, réparti en trois soirées de 3 heures :

  • Première soirée : Brainstorming au 3 Dix-huit. C’est la partie la plus proche du Biblio Remix traditionnel. Armés de questions plus ou moins farfelues et de post-it, nous avons fait brainstormer nos ados pour leur faire imaginer trois versions de leur bibliothèque idéale. Nous avons d’abord noté toutes leurs idées qu’ils ont ensuite combinées pour imaginer des mini-projets réalisés avec du matériel de loisir créatif (Lego, papier Canson, pâte à modeler, etc.)
    *
  • Deuxième soirée : Focus group dans la bibliothèque municipale. Nous avons ensuite reçu les ados dans l’actuelle bibliothèque, où la plupart d’entre eux n’étaient plus revenus depuis leur tendre enfance. Entre deux bouchées de pizza, nous leur avons proposé les ateliers suivants :
    • Atelier 1 : Une visite guidée de la BM avec pour mission de coller des post-it sur tout ce qu’ils aiment ou pas, suivi d’un petit temps de synthèse.
    • Atelier 2 : À l’aide de trois grands panneaux représentant des centaines d’images de mobilier, d’ambiances et d’activités, voter à l’aide de gommettes pour ce qui leur plait ou pas, tout en en parlant ensemble.
    • Atelier 3 : Balade dans la future médiathèque à l’aide d’un plan en 3d pour recueillir leur avis sur nos premières idées d’aménagement.
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  • Troisième soirée : Atelier Sketchup au centre social d’Argouges. Pour ce dernier rendez-vous, nous avons réutilisé notre maquette en 3d. Après un mini-temps de formation sur le logiciel Google Sketchup, les consignes étaient souples : en vous basant (ou pas) sur les idées émises les autres soirs, cassez, reconstruisez, délirez ! L’objectif n’était pas de transformer les ados en designers d’intérieur ou en consultants juniors mais, comme lors des soirées précédentes, de partir dans l’imaginaire afin de mieux les connaitre.

Mission réussie : ce Biblio Remix nous a permis de faire connaissance avec un public à conquérir, d’accumuler des pistes d’action, des observations en grand nombre, et de réfuter certains de nos préjugés. Tout cela sera peut-être plus concret avec cette vidéo produite pour les réseaux sociaux (et improvisée à partir de quelques photos et de mini-entretiens réalisés avec le temps en rab sur la dernière soirée !) :

Nous comptons bien poursuivre ce type d’action : de novembre à mars 2017, nous accueillons un élève conservateur de l’INET qui va mettre en place un projet comparable en direction des seniors. Cette fois-ci, nous nous détacherons complètement du format Biblio Remix pour tester d’autres méthodes participatives.

Prototyper et itérer sous Sketchup

Le plan Sketchup dont j’ai déjà parlé est le dernier élément que je souhaite évoquer. Lorsqu’on arrive au milieu d’un projet, comme c’est mon cas, il faut communiquer avec beaucoup d’interlocuteurs : DST, DSI, architecte, fournisseurs de mobilier, Drac, élus, professionnels ou même usagers… tous ces gens ont une vision du monde, des priorités et un langage différents. Un support visuel et manipulable est le meilleur moyen de s’assurer que tout le monde se comprend.

C’est pour cela que, dès que je suis arrivé, j’ai réalisé une maquette de la future médiathèque sous Sketchup (j’ai tout simplement mis en volume le plan d’architecte en 2d, ce que le logiciel permet de faire en quelques clics). Ce modèle en 3d nous a servi à faire mille choses, telles que :

  • Identifier des problème d’ergonomie du bâtiment qui étaient moins lisibles sur un plan d’architecte
  • Travailler extrêmement vite pour implanter le mobilier, les collections et une partie de la signalétique
  • Présenter nos idées à toutes sortes de personnes, en dehors de l’équipe de bibliothécaires, comme des élus et des usagers

Le bâtiment est actuellement en construction et il ne sera livré que l’été prochain. Néanmoins, cela fait des mois qu’on peut déambuler dans son double virtuel, tester et améliorer son aménagement (la maquette 3d a connu plusieurs dizaines de versions différentes depuis un an, et nous sommes encore en train de la traficoter pour finaliser notre appel d’offre mobilier).

Les automates qui nous ont bien cassé les pieds car ils n’étaient pas prévus dans le plan original !

Un agencement en alcôves plutôt que les traditionnelles successions de rayonnages.

En conclusion…

Finalement, en arrivant au bout de ce billet et en me relisant, je me dis que je devrais peut-être réviser la réponse type que je fais habituellement lorsqu’on m’interroge. Oui, malgré les contraintes de temps, la surcharge de travail, le bâtiment qui n’est pas encore livré, il faut peut-être oser le dire : nous faisons du design thinking à Bayeux !

2 réflexions au sujet de « Le design thinking dans le #ProjetBayeux »

  1. Bonjour,
    Oui, en effet, cela change tout. J’avais en effet été surpris par votre réponse négative lorsque je vous avais interrogé sur l’utilisation des méthodes de pensée design à Bayeux, lors de votre récent passage à l’INET. Pour avoir conduit le même type de projet d’ouverture intercommunale, je sais combien nous sommes pris par le temps dans ce type de situation. Mais, visiblement, vous en avez dégagé pour tout de même associer les publics, et plus particulièrement les ados, ce qui leur permet sans doute de s’approprier ce futur établissement. Dont les quelques images de cet article laisse entrevoir qu’il va être de qualité.
    Bien cordialement.

  2. En fait, on peut mettre plusieurs choses sous le terme « design thinking » : un état d’esprit, des outils, un format d’atelier ou d’évènement, certains y voient avant tout une méthode participative… En ce qui me concerne, dans mes formations, j’insiste beaucoup sur la dimension process/méthode de projet. C’est cette dimension là que nous pouvons difficilement mettre en oeuvre – mais les autres facettes sont néanmoins présentes à divers degrés, comme j’ai essayé de le montrer dans ce billet.

    J’ai parlé de la contrainte du temps d’ailleurs, mais j’aurais également pu parler de l’équipe, un autre ingrédient essentiel quand on fait du design, et qui n’est pas pleinement stabilisé chez nous (2 prises de postes à venir en décembre + encore 2 recrutements En 2018).

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