3 exemples d’ateliers flash « UX en bibliothèque »

adbfJ’étais mercredi au congrès de l’adbu consacré au design UX. Si vous ne connaissez pas ce terme, je vous conseille de jeter un œil sur ce diaporama très bien fait. Pour son auteur Ned Potter, « l’UX est l’alliance de deux grands types d’outils : l’ethnographie et le design. » Son objectif est de mettre en place des services « utiles, utilisables, désirables » (pour reprendre le titre d’un ouvrage dont la traduction a été coordonnée par Nathalie Clot, également co-organisatrice du congrès) J’ai animé dans le off des ateliers de 20 à 30 minutes pour approfondir certaines notions, tester des outils et déclencher des discussions. Comme les places étaient limitées et qu’on m’a posé beaucoup de questions sur ces ateliers, je partage ci-dessous leur déroulé.

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Atelier 1 – « Voir et formuler un besoin » (apprendre à observer)

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Il s’agit d’un exercice développé par Coeylen Barry à la d.school de Stanford. C’est plus ou moins un passage obligé dans toutes les formations aux méthodes de design.

Introduction
Rappeler rapidement que le principe du design UX est de partir des besoins des usagers en les observant pour formuler des solutions et imaginer des services. Une partie de l’atelier va se dérouler en mode brainstorming, avec des idées à noter sur des post-it. Si les participants n’ont jamais fait de brainstorming, il faut leur expliquer le principe (noter une seule idée par post-it, dire ses idées à haute voix). Pour voir s’ils ont compris, vous pouvez faire un petit icebreaker « météo » : demandez-leur de vous dire comment ils se sentent à l’instant T en écrivant chacun un mot ou un smiley sur un post-it.

Exercice d’échauffement
L’animateur présente aux participants une première image à observer et leur demande d’énoncer le(s) besoin(s) de la personne représentée. On peut utiliser une image comme celle-ci par exemple :

La plupart des gens ont deux tendances naturelles :
1) Ils projettent leurs propres centres d’intérêt sur le personnage représenté (dans l’exemple choisi, les bibliothécaire répondront « un livre », les journalistes diront « de l’information », les enseignant proposeront « apprendre des choses », etc.)
2) Ils utilisent des noms (« un livre », « une échelle », « un tabouret », « un bras télescopique »…) qui correspondent en fait à des solutions.
Ce petit exercice introductif permet de faire comprendre aux participants qu’on projette parfois une grille de lecture préconçue sur une situation (on pourrait imaginer que la petite fille souhaite simplement attirer l’attention de ses parents… pourquoi pas ?) Il faut rappeler qu’un besoin s’énonce de préférence sous la forme d’un verbe et qu’il y a toujours plusieurs réponses possibles.

Exercice d’observation
Le cœur de l’atelier consiste à analyser une deuxième image. Le mieux est de prendre vous-même en photo une situation qui vous a frappé ou de trouver une image correspondant à un sujet que vous souhaitez traiter. Avant de vous lancer dans le processus, vous pouvez demander aux participants si l’image leur donne d’emblée l’idée d’un service à mettre en place. Un exemple d’image :

Un peu à l'ecart les coursives offrent un endroit où l'on peut discuter et travailler en groupe sans deranger les autres.

Cette fois-ci les participants vont passer par quatre étapes successives : 1) observations, 2) interprétations, 3) besoins, 4) solutions. À chaque étape, l’animateur pose des questions, il place les post-it dans des colonnes ou sur la matrice suivante, il relance les participants et fait vivre la discussion.

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Exemples de questions :
1) Observations : Que voyez-vous ? Comment peut-on décrire cette image au niveau le plus factuel possible ? Utiliser la technique AEIOU (voir plus bas)
2) Interprétations : Qu’est-ce qui se passe ? Quelle est la motivation des personnes présentes ? D’où viennent-elles ? Quels scénarios peut-on imaginer ? (encourager les participants à faire preuve d’imagination)
3) Besoins : Quel sont les besoins des personnes représentées ? (encourager les participants à utiliser des verbes, et à ne pas se limiter à des besoins documentaires bien sûr)
4) Solutions : Comment faire pour répondre aux besoins identifiés ? (aider les participants à sortir des sentiers battus)

Conclusion
Si l’exercice est réussi, les solutions formulées à l’issue de l’atelier seront très différentes de celles qui ont été proposées au début. En conclusion, l’animateur récapitule le processus avec les participants et répond à leurs interrogations. Pour que les participants repartent avec une petite technique à appliquer, il est possible de leur présenter l’acronyme AEIOU (Activités, Environnements, Interactions, Objets, Usagers) utilisé en ethnographie pour se rappeler les principaux éléments à observer sur un terrain.

Ressources et outils
Vous pouvez trouver le modèle dont je me suis inspiré et des exemples d’images sur le wiki K12 de la d.school. (le cycle K12 correspond à l’enseignement primaire et secondaire aux USA – les exercices sont pensés pour les enfants… mais ils marchent aussi avec les grands)

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Atelier 2 – « Dessinez votre congrès » (cartographier une expérience)

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La cartographie d’expérience est une famille d’outils très simple qui permettent de représenter l’expérience d’un usager sous la forme d’un parcours chronologique.

Introduction
Rappeler rapidement que le principe du design UX est de prendre en compte l’expérience des usagers pour concevoir ou améliorer des services… mais qu’est-ce qu’une expérience et comment la modéliser ? Interroger les participants sur cette notion et leur demander comment ils la définissent. Les points suivants sont importants pour l’atelier : une expérience est…
– …Subjective
– …Elle se déroule dans le temps, en suivant différentes étapes
– …Elle a une qualité sensible (agréable, désagréable, réussie, ratée…)

Exercice individuel
Proposer aux participants de représenter une expérience qui les concerne en tant qu’usagers. Quelle expérience choisir ? Pour l’atelier de l’ADBU, nous avons pris l’expérience du congrès (il n’était pas achevé mais déjà bien entamé). Dans son livre Le Story mapping, Jeff Patton propose d’utiliser la routine du matin. Dans un atelier aussi bref, des exemples davantage connectés au monde professionnel me semblent préférables. Donner les consignes suivantes, les afficher et les commenter :
– Chaque participant va raconter son histoire individuelle en notant chaque étape sur des post-it
– Indiquer un seul élément par post-it (important). Les participants choisissent eux-mêmes la granularité adaptée.
À eux de choisir les moments clés les plus pertinents (comme s’ils racontait une histoire, il y a des choix à faire)
Laisser les participants travailler individuellement En moins de 10 minutes, ils produiront  entre 5 et 10 post-it.

Debrief collectif
En fonction du temps et de l’espace disponible, afficher toutes les histoires, ou bien afficher la plus complète, balayer les étapes à haute voix et compléter les trous ou les alternatives avec les post-it des autres participants pour construire un parcours type. Il y a différentes observations à faire à ce stade :
– Tout le monde a-t-il fait les mêmes choix ? Quelles sont les ressemblances et les différences ? Quel est le point de départ choisi ? Les participants ont-ils bien mentionné ce qui se passe avant, pendant, et après l’expérience ?
– Faire remarquer aux participants que ces étapes sont des « points de contact » avec un service, qui peuvent correspondre à des canaux, des expertises, des métiers extrêmement différents.

Qualifier l’expérience
Demander aux participants d’ajouter sous chaque point de contact un post-it avec un mot ou un smiley correspondant à leur humeur à ce moment là. À nouveau, comparer les différents points de vue. Essayer d’identifier les points forts et les points faibles de l’expérience. Quelles sont les opportunités d’amélioration ? Les points faibles proviennent souvent d’une rupture dans l’expérience utilisateur due à une organisation en silos.

Conclusion
Pour finir, demander aux participants comment ils transposeraient cet outil dans leur monde professionnel. Présenter des outils plus avancés : blueprint de service (design de service), story map (méthode agile), carte conceptuelle (design thinking). Il est également possible de mentionner la « Peak-end rule » : dans une expérience, les gens ont tendance à ne se rappeler que du pic le plus intense et du dernier moment. Il faut donc y accorder une importance particulière. Demander aux participants d’y réfléchir dans 10 jours et de vérifier si c’est le cas.

Ressources
– Jeff Patton, Le Story mapping, Dunod (ouvrage de développement informatique agile, plutôt à picorer si vous travaillez dans un autre domaine)
Le Guide de l’experience mapping d’Adaptive Path, et les différentes ressources sur leur site web
Un diaporama de G. Gronier qui peut vous servir si vous voulez organiser un atelier plus long que le mien
– Vous pouvez facilement trouver via Google des « experience map » réalisées par de grandes entreprises (Starbuck, etc.)

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Atelier 3 – « Dans la tête d’un usager » (formuler des pistes d’action à partir d’une carte d’empathie)

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La carte d’empathie est un outil de pensée visuelle imaginé par l’agence de conseil Xplane qui est spécialisée dans la facilitation visuelle et le design.

Introduction
Rappeler que dans le design UX on part du point de vue de l’usager pour concevoir des services. La carte d’expérience est un schéma qui permet de visualiser ce que disent, voient, entendent, pensent, ressentent, font les usagers (le choix des rubriques peut varier en fonction de votre objectif). Il est important de distinguer ces différentes données parce que ce que dit un usager ne correspond pas forcément à ce qu’il fait et à ce qu’il pense. Les tensions éventuelles constituent des opportunités d’action. L’atelier étant en mode brainstorming, vous pouvez faire, comme pour l’atelier 1, un icebreaker météo avant de démarrer.

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Remplir la carte d’empathie
Choisir un usager type (exemple: les étudiants de premier cycle, les adolescents, etc.). Il faut que ce profil parle à tous les participants (un groupe un minimum homogène est donc nécessaire). Remplir la carte en mode brainstorming. Exemple de questions :
– Dire et faire : Qu’est-ce que le public cible vous répète sans cesse ? De quoi se plaint-il ? Qu’est-ce qu’il fait dans la bibliothèque ? Où s’installe-t-il ? Qu’est-ce qu’il emprunte ? etc.
– Entendre et voir : Quelle est la première vision du public cible quand il entre dans la bibliothèque ? Comment communiquez vous avec lui ? etc.
– Penser et ressentir : Que pense le public cible de la bibliothèque ? des bibliothécaires ? Comment se sent-il ? Est-il à l’aise ? Bien accueilli ?
Il est également possible de fonctionner en jeu de rôle, avec des participants qui se mettent dans la peau de l’usager cible que l’animateur interroge. Cependant, certaines personnes ont du mal à le faire.
Comme on va continuer d’utiliser ces post-it, il est important que ce qui est écrit dessus soit synthétique mais aussi compréhensible hors contexte (donc mettre les citations entre guillemets, signaler les connotations négatives avec un smiley qui boude, etc.)

Analyser et trier les données
Dès ce stade, il peut y avoir des choses intéressantes qui se dégagent (par exemple, si les participants sont incapables de remplir certaines rubriques : que peut-on en déduire ?) Si vous avez beaucoup de données sans rien qui se détache, proposez aux participants de mettre un peu d’ordre, par exemple en faisant deux colonnes (points positifs / points négatifs). Si besoin, faire un tri plus avancé en regroupant les post-it en ensembles thématiques. Demander à une ou deux personnes dans les sous-groupes qui se sont naturellement formés de décrire brièvement ces ensembles.

Formuler un insight
Pour finir, demander aux participants d’identifier des tensions ou des contradictions dans le tableau des données. Proposer de compléter une phrase de ce type « Le public cible a besoin/aime/a envie de…. mais/or/pourtant…… » (exemple : « Les étudiants en premier cycle cherchent des espaces confortables pour s’installer mais ils ne savent pas qu’il y en à la bibliothèque »)
Ces phrases sont des données saillantes, des « insights », des pistes d’action. Ce n’est pas possible dans un atelier aussi bref mais en les reformulant sous la forme d’un « Comment pourrait-on… ? », on peut embrayer sur une phase de conception de service (exemple : « Comment pourrait-on faire savoir aux étudiants qui cherchent des espaces confortables qu’ils peuvent venir à la bibliothèque ? »)

Conclusion
Conclure en rappelant aux participants que l’atelier est basé uniquement sur l’idée qu’ils ont de leur public (c’est déjà intéressant à faire) mais que tout l’intérêt de ce type d’outil est de mettre en forme des données réelles, recueillies sur le terrain, en entretien ou en observation pour faire émerger des idées de service depuis la réalité vécue des usagers.

Ressources
La carte d’empathie de Xplane
– La technique de la carte d’empathie est également présentée dans le livre Business model nouvelle génération d’Alexander Osterwalder et Yves Pigneur.
– Si vous voulez en savoir plus sur la façon de trier et d’organiser des données, vous pouvez consulter la page Wikipedia consacrée aux diagrammes d’affinité.

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À voir ailleurs…

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Vous pouvez retrouver sur le blog Sac à main et sac à dos des sketchnotes réalisées pendant le congrès par Magalie Le Gall qui animait en même temps que moi des ateliers de découverte de cette technique de prise de notes en images.

2 réflexions au sujet de « 3 exemples d’ateliers flash « UX en bibliothèque » »

  1. Je n’ai pas bien compris ce que vous vouliez dire par : « Demander aux participants d’y réfléchir dans 10 jours et de vérifier si c’est le cas. »

  2. = 10 jours après le congres (ou juste l’atelier), les participants y repensent pour vérifier si leurs souvenirs se concentrent bien sur les expériences les plus fortes et/ou terminales comme le veut la p-e rule

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