Futurelib : un programme de design thinking en bibliothèque universitaire

futureliblogoDepuis que le Design thinking en bibliothèque est sorti, ce type de méthode est mieux connu des bibliothécaires. La plupart des professionnels ont maintenant une petite idée de ce dont il s’agit, mais c’est parfois un peu abstrait : on me demande souvent des exemples de projets ou des études de cas. À cet égard, le programme Futurelib de Cambridge est une ressource très précieuse. C’est un programme de design ambitieux en BU qui est aussi très bien documenté. Dans ce billet, je vais présenter sous une forme synthétique ce qui est déjà facilement accessible en ligne – mais en anglais – sur le blog de Futurelib.

En préambule : quelques rappels sur le design thinking

Avant d’aller plus loin, je vais rappeler brièvement en quoi consiste le design thinking (si c’est déjà clair pour vous, vous pouvez passer tout de suite à la partie suivante). Le design thinking est une méthodologie très souple qui permet de concevoir des services centrés sur les usagers en procédant par expérimentations successives. On peut distinguer 3 grandes phases dans ce processus. Vous pouvez trouver des découpages différents, mais ces trois étapes sont forcément présentes d’une façon ou d’une autre :

1. La phase de recherche

Un projet de design commence par une étude minutieuse du public cible auquel on s’adresse. Au cours de cette phase, on utilise notamment des outils venus de l’ethnographie (entretiens qualitatifs, observation, immersion…) Il est également possible de faire réaliser aux usagers des petits exercices (cartographie, collage, carnet de bord…) L’objectif est d’identifier des besoins latents, non formulés ou invisibles, d’aller au delà des idées reçues mais aussi de ce que les gens déclarent lorsqu’on se contente de les interroger via des enquêtes de public ou des focus groups.

2. La phase d’idéation

Le matériau recueilli sur le terrain est ensuite exploité au cours d’une phase d’analyse et d’idéation (c’est à dire de génération d’idées). Au cours de cette étape, on utilise des outils de pensée visuelle (diagrammes d’affinité, cartes d’empathie, parcours usagers…) pour synthétiser des données ou modéliser l’expérience des usagers. On a également recours à des techniques de brainstorming pour générer de nouvelles idées de services qui répondent aux besoins qui ont été identifiés.

3. La phase de test

Dans la mesure où on travaille pour les usagers, les idées produites en brainstorming doivent être rendues tangibles dès que possible pour être présentées au public et testées. C’est pour cela qu’on réalise des prototypes. Un premier prototype peut être très rudimentaire. L’essentiel est d’avoir quelque chose de concret permettant de réaliser à nouveau des observations sur le terrain. À partir de là, le cycle redémarre et, après une série de boucles, on doit normalement aboutir à un prototype fonctionnel et validé par les usages (ou bien, comme on le verra dans la suite de ce billet, l’idée imaginée n’était pas bonne et nos expérimentations nous ont permis, sans dépenser trop de temps, d’argent ou d’énergie, de comprendre pourquoi).

Je constate souvent un certain nombre de malentendus vis-à-vis de ce processus :

  • Un premier réflexe courant consiste à ramener l’inconnu au connu en ratant toute la spécificité du design (exemple : « on fait du design thinking à la bibliothèque, la preuve : on a organisé un focus group » )
  • Beaucoup de gens sont également tentés de réduire la démarche à ses aspects les plus spectaculaires, comme les murs couverts de post-it lors de la phase de brainstorming, ou la fabrication de prototypes rapides, en oubliant le processus qui est derrière.
  • Comme les formations aux techniques de design se déroulent souvent dans un temps limité, il est tout aussi fréquent de voir confondu le design thinking avec un simple format de réunion ou d’atelier ou avec des événements de type « biblioremix. »
  • Dans le pire des cas, comme on a affaire à une constellation de pratiques nouvelles, tout est mélangé (innovation publique, méthode agile, recherche ethnographique, prototypage rapide, etc.) dans un gloubi boulga indigeste. Par bienveillance, je vais me garder de citer certains billets que j’ai vu passer sur des blogs professionnels récemment…

Les compte-rendus très riches de Futurelib permettent de remettre tout cela en ordre et de donner un peu de chair au processus de design qui peut sembler abstrait tel que je l’ai décrit.

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Une façon visuelle de représenter le processus de design : le passage progressif d’un foisonnement d’observations à un concept clairement défini (dessin de Damien Newman)

Le programme Futurelib

Futurelib a été lancé en 2013 dans les bibliothèques de Cambridge, en partenariat avec l’agence de design britannique Modern Human dirigée par Paul-Jervis Heath. Il est piloté par Andy Priestner, qui est également l’un des organisateurs de la rencontre annuelle UXlibs qui réunit outre manche les professionnels des bibliothèques intéressés par les questions d’expérience usager.

La phase de recherche

Futurelib a débuté par une longue phase de recherche ethnographique qui a duré 18 mois. Les designers ont rencontré 161 étudiants et 47 enseignants chercheurs. Les principales techniques utilisées ont été des carnets de bord numériques (basés sur l’application dscout), des entretiens approfondis, des entretiens en situation et des observations en filature.

L’objectif de ce type de recherche est de mettre à jour des insights, un concept difficile à traduire en un seul mot qui désigne en gros une « découverte qui interpelle ». Il ne s’agit pas forcément d’une révélation fracassante mais de quelque chose d’inattendu, qui dénote un besoin latent ou insatisfait, susceptible d’être exploité pour mettre en place ou améliorer un service.

Les designers ont par exemple observé qu’il y a une vraie compétition pour accéder à certaines ressources (comme les livres qui sont au programme d’un examen). Les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel pour s’en sortir : à Cambridge, il existe un véritable « marché noir » pour « sous-louer » des livres empruntés en bibliothèque. Lorsqu’un document est emprunté, les étudiants lancent un SOS sur Facebook pour trouver qui l’a en sa possession. Les échanges effectués par ce biais sont aussi nombreux que peu orthodoxes du point du règlement de la bibliothèque. C’est une découverte intéressante, il y a peut-être moyen d’en faire quelque chose, bref, c’est un insight.

La phase d’idéation

À l’issue de la phase de recherche, des ateliers de brainstorming d’une demi-journée ont été organisés. Un brainstorming commence toujours par un temps de divergence, où l’on essaie de produire un maximum d’idées à l’aide de techniques de créativité. P.-J. Heath donne quelques exemples dans cette présentation, comme inverser des points négatifs et les transformer en propositions positives ; ou faire un « 6-8-5 » (croquer 6 à 8 idées sur des post-it en 5 minutes, donc dans un temps très limité). À Cambridge, 300 idées de nouveaux services ont été générées de cette façon, « certaines bonnes, certaines mauvaises, certaines très pragmatiques, et d’autres complètement loufoques. » (source)

Vient ensuite le moment de la convergence, au cours duquel les idées sont sélectionnées et hiérarchisées. P.-J. Heath propose par exemple d’utiliser une matrice très simple où l’axe horizontal représente le degré d’innovation, et l’axe vertical le degré de difficulté – les idées qui se rapprochent du quadrant « facile + innovant » sont évidemment à privilégier. Au final, Modern Human a sélectionné 12 concepts correspondant chacun à un besoin non satisfait. Ces 12 propositions ont été modélisées sous la forme d’un parcours usager, une représentation visuelle des différentes étapes par lesquelles un étudiant doit passer pour utiliser un service.

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Le parcours usager du projet « Study Magnet » qui n’a finalement pas été développé. Les étapes représentent les points de contact avec le service et la courbe jaune représente le degré de satisfaction de l’usager. (source)

Parmi ces 12 projets, les bibliothécaires ont retenu les 2 plus intéressants du point de vue du coût, de la faisabilité, et du bénéfice possible. Il s’agit des projets WhoHas? (un système d’échange de documents de pair à pair inspiré du « marché noir » sur Facebook) et Spacefinder (une application permettant de trouver des espaces de travail).

La phase de test : l’échec instructif du projet WhoHas?

Le projet WhoHas? est très intéressant pour une raison paradoxale : le test n’a pas été concluant….

A priori pourtant, l’idée d’un système d’échange de livres de pair à pair piloté par la bibliothèque (qui se chargerait alors de transférer le document d’un compte usager à l’autre) semblait une bonne piste. Le « marché noir » sur Facebook est en effet une réponse à un vrai problème, mais qui est loin d’être idéale puisque seules les personnes inscrites sur des groupes privés ou ayant un gros réseau d’amis peuvent en bénéficier. Les bibliothécaires avaient également essayé en vain d’autres solutions (comme acheter des exemplaires en consultation sur place, mettre en place un système de réservation ou une fonction de rappel des livres empruntés dans le SIGB).

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Le blueprint de service de WhoHas?. Un blueprint met en regard un parcours usager avec les opérations à effectuer en back-office. C’est un moyen de concevoir un service en partant de l’usager plutôt que des moyens et procédures existantes (source).

Comme il s’agit d’une fonctionnalité compliquée à implémenter dans un logiciel de bibliothèque, un prototype très simple a été mis en place en ouvrant une page Facebook. 3 bibliothèques et 174 étudiants ont participé à ce pilote qui a duré 8 semaines. Pendant cette période, seules 4 demandes ont été émises et un seul échange a été réalisé. Simultanément, 22 échanges fructueux étaient réalisés en dehors de WhoHas… « Epic fail » pour reprendre la formule d’Helen Murphy, qui a suivi le déroulement du pilote.

Les bibliothécaires ont débriefé cet échec et ils ont identifié plusieurs causes. Les étudiants préfèrent par exemple demander un service à leurs amis plutôt qu’à des gens qu’ils ne connaissent pas. Le fait d’afficher publiquement une demande et l’absence d’anonymat était également un point qui les dérangeait. Enfin, le « marché noir » fonctionnait relativement bien sans l’intervention de la bibliothèque. En interrogeant les étudiants, les bibliothécaires ont également mieux compris certaines choses, comme leur aversion pour les documents exclus du prêt : si nécessaire, ils préfèrent prendre en photo l’intégralité d’un document (et éventuellement les partager en ligne), plutôt que d’être vissé à une table de lecture. Si le pilote de WhoHas? ne s’est pas avéré concluant, il a permis de recueillir de nombreux insights susceptibles d’être utilisés pour aborder le problème sous un autre angle.

Comme l’explique Helen Murphy dans son bilan, un prototype n’est pas la version miniature d’un futur service, mais un moyen de poser des question et de recueillir des données. En ce sens, le pilote de WhoHas? a atteint une partie de ses objectifs. C’est une conclusion très intéressante en terme de philosophie : si vous souhaitez mettre en place des services qui correspondent vraiment aux besoins de vos usagers, il y a peu de chance que les premières idées qui vous sortent de la tête soient les bonnes : il va falloir tâtonner, expérimenter et donc être prêt à essuyer des échecs. L’essentiel est que ces échecs arrivent vite, ne coûtent rien et soient instructifs. Toutes les bibliothèques connaissent des bides. Beaucoup plus rares sont celles qui documentent précisément ces ratés pour aller de l’avant. Pour résumer cet état d’esprit, les anglo-saxons ont une expression aussi géniale qu’intraduisible : « to fail forward. » Le projet WhoHas? illustre bien cette philosophie. C’est un échec… mais un échec instructif.

La phase de test : le développement de Spacefinder par cycles itératifs

J’admets que l’exemple de WhoHas? reste frustrant. Dans la mesure où les bibliothécaires de Cambridge n’ont pas (encore) rebondi sur ce premier pilote décevant, on a l’impression qu’il manque la fin de l’histoire… Heureusement, Spacefinder, le deuxième projet lancé par FutureLib, me permet de conclure comme il se doit ce billet sur un happy end et une success story.

Spacefinder est parti d’un double constat : d’abord, les étudiants ont des préférences en matière d’espace et de mode de travail extrêmement diverses et changeantes (certains préfèrent travailler en groupe, d’autres seuls, certains veulent surtout être au calme, d’autres encore ont besoin de ressources très précises, etc.) Par ailleurs, l’université, qui compte plus de 100 bibliothèques ouvertes à tous les étudiants, dispose d’une offre vaste et variée mais très éclatée et difficile à appréhender. Pour résoudre ce problème, le concept de Spacefinder consiste à créer un « TripAdvisor des espaces de travail » incluant non seulement les bibliothèques mais aussi d’autres lieux comme les cafés, les salles de réunion, etc.

Le projet a été ponctué par une série d’allers-retours entre des phases de développement et des phases de test avec les usagers. À l’inverse de WhoHas?, ces différentes itérations ont permis de confirmer que le concept initial tenait la route, puis dans un second temps, d’écarter certaines fonctionnalités superflues et d’en ajouter d’autres jugées essentielles.

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Des étudiants et des bibliothécaires hiérarchisent les fonctionnalités de l’application Spacefinder  au cours d’un atelier de co-design (source).

Afin d’approfondir le concept, des ateliers de co-design ont d’abord été organisés pour confirmer les observations de la phase de recherche. Des activités simples comme des tris de post-it ont permis de confirmer et de hiérarchiser les informations essentielles aux yeux des étudiants. Une version factice, extrêmement rudimentaire, de l’interface a ensuite été créée, d’abord sur papier puis sous forme d’écrans fixes en fil de fer. Ce prototype rapide a été présenté à des usagers, sans leur expliquer qu’il s’agissait d’un projet des bibliothécaires. Les retours ont été immédiatement très enthousiastes. Cette validation par le terrain a permis au projet de passer à la phase de développement informatique.

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Le premier prototype de l’interface de Spacefinder : des dessins rudimentaires sur des feuilles de papier

Des test supplémentaires ont permis d’ajouter peu à peu de nouvelle fonctionnalités (comme un code couleur ou de nouvelles informations concernant l’accessibilité) et 180 espaces ont été référencés. il ne s’agit pas des bibliothèques elles-mêmes mais de zones au sein des bibliothèques (qui peuvent différer en terme d’ambiance, de service, etc.) La V1 de l’application a été lancée lors de la semaine d’intégration 2015 en octobre dernier et elle a rencontré un succès considérable, relayé avec enthousiasme par les associations et les journaux étudiants. La V2 (toujours en phase pilote), est consultable en ligne à cette adresse.

Spacefinder est vraiment un cas d’école d’un projet de design UX réussi :

  • Les retours du terrain ont validé chaque palier du projet
  • Le développement à chaque étape d’un prototype minimal viable a été à la fois économique et rapide
  • Au final, le nouveau service répond à un réel besoin mais que les étudiants et les bibliothécaires n’auraient sans doute jamais formulé spontanément de cette façon

Le design thinking est une méthode d’innovation mais ce terme est parfois mal compris. On est d’accord : l’idée de Spacefinder n’est ni révolutionnaire, ni follement originale. C’est son design qui fait sa force. Il ne s’agit pas simplement d’un énième répertoire de bibliothèques par exemple – une idée très proche, plus simple à mettre en oeuvre, mais qui ne s’appuie par sur des insights et qui n’aurait sans doute pas eu un succès identique. Sans son enracinement et sa confirmation permanente par les usages, le projet Spacefinder n’aurait peut-être pas pu avancer, être soutenu ou aboutir. Il aurait pu rester à l’état de bonne idée lancée dans une réunion puis rapidement oubliée (ça vous dit quelque chose ?) Pour moi, c’est vraiment ça l’apport du design thinking : un cadre et une méthode pour produire, défendre, consolider et implémenter toutes les bonnes idées qu’on peut avoir en bibliothèque mais qu’on ne sait pas forcément mener à leur terme.

Pour en savoir plus…

WhoHas? et Spacefinder ont été développés pendant l’année 2014-2015  En 2015-2016, deux nouveaux projets ont été lancés. Cette fois, ils n’ont rien à voir avec l’informatique. Protolib est un travail extrêmement minutieux sur les espaces de travail des étudiants. Le rapport final est déjà en ligne. Le deuxième projet en cours, Snapshot est une étude sur les doctorants et les post-docs basée sur la technique des sondes culturelles (des kits d’activités à réaliser fournis à certains usagers). Ces deux projets mériteraient des billets à part entière. Si vous voulez en savoir plus, je vous invite à consulter le blog de Futurelib ou son compte twitter. Vous pouvez également jeter un œil sur les présentations de Paul-Jervis Heath sur Speakerdeck et sur celles de Andy Priestner sur Slideshare. Enfin, vous pouvez retrouver dans l’ouvrage UXlib – User Experience in Libraries édité par Andy Prietner et Matt Borg des contributions de P.-J. Heath, A. Priestner, et H. Murphy.

2 réflexions au sujet de « Futurelib : un programme de design thinking en bibliothèque universitaire »

  1. Est-ce qu’il y a des formations en France pour mettre en place ces petites merveilles créatives ?

  2. Bonjour Aline,

    C’est une question intéressante parce que dans notre métier la formation est un levier crucial pour intégrer de nouvelles pratiques.

    Pour l’instant en France, c’est encore balbutiant mais je pense que ça va venir progressivement. L’année dernière par exemple, Nathalie Clot (BU Angers) a proposé à l’enssib une formation à l’accompagnement du changement avec des éléments de design thinking. Nathalie pilote également le congrès de l’ADBU consacré cette année à ces thématiques. Il me semble que la Bibliothèque centrale de Lyon a bénéficié d’une formation via le programme IDEA (formation au design thinking de l’école centrale de lyon et de Emlyon business school). En ce qui me concerne, je propose des initiations (généralement très brèves, sur une journée) aux établissements, lieux de formation ou associations pro qui me sollicitent. Je réalise un accompagnement long sur un an avec des enseignants de l’éducation nationale dans le cadre de l’association Synlab mais aucune bibliothèque ne m’a jamais fait cette demande. Je comptais monter en force sur les formations l’année prochaine, en travaillant en mode projet avec des étudiants métiers du livre, mais je déménage pour changer de poste et cela ne se fera vraisemblablement pas. La demande et l’attente sont toujours là, il suffirait que des formateurs investissent le terrain.

    Au delà du monde des bibliothèques, ces pratiques sont à la mode et il y a de très nombreuses agences ou boites de conseil qui proposent un accompagnement ou des formations mais souvent pour des coûts prohibitifs et avec une approche pas forcément adaptée à la fonction publique. Si on cherche à s’auto-former, la plateforme acumen+ propose sous le nom « Design kit » un cycle de formation en ligne qui est pas mal et surtout gratuit. Enfin, des universités ou des agences comme IDEO ou Frog proposent des MOOCS (d’un intérêt très variable) pour un prix assez élevé….

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